ESTRATEGIA ux · IA driven
Pulso in-app, Cencosud
Capturar feedback continuo, convertirlo en insights accionables para mejorar la experiencia y el trabajo de todos
Contexto
Dentro de una plataforma interna regional que conecta a miles de colaboradores operativos, diseñamos un nuevo módulo enfocado en escuchar la voz de las personas que usan la herramienta día a día.
El objetivo era comprender mejor su experiencia, recoger aprendizajes y fortalecer la adopción de la plataforma desde una mirada más humana y cercana.
Las imágenes de este proyecto utilizan datos simulados para proteger la información interna y resguardar la confidencialidad de la organización.
El viaje
Lideré la estrategia de experiencia y el diseño del módulo, articulando la visión junto a equipos de Producto y Tecnología.
Mi foco estuvo en definir el propósito, diseñar un flujo simple y claro, y asegurar que la interacción se sintiera natural dentro del ecosistema de la aplicación.
Desafío
Antes de esta iniciativa, los estudios de satisfacción se realizaban fuera de la plataforma, lo que limitaba la participación y la calidad de los aprendizajes.
El desafío fue crear un mecanismo integrado, fácil de responder y representativo para distintas regiones y contextos operativos.
Proceso
- Exploración: Identificamos oportunidades y necesidades junto al equipo interno, detectando momentos clave para pedir feedback de la experiencia.
- Diseño: Creamos un POC funcional, validado en el primer país de implementación como piloto, lo que permitió ajustar los flujos y la experiencia antes de su despliegue regional.
- Implementación: Se lanzó un MVP en un país para luego continuar con la masificación a nivel regional.
Resultados
- Se incrementó significativamente la participación en los estudios de satisfacción.
- Se estableció una métrica de percepción de uso integrada en la aplicación.
- El módulo permitió identificar y priorizar mejoras de experiencia de manera continua.
- La integración de IA en el análisis de respuestas permitió transformar datos dispersos en accionables, reduciendo significativamente el tiempo de consolidación de reportes y mejorando la calidad de los insights.
Aprendizajes
- Integrar el feedback dentro del flujo de trabajo cotidiano aumenta la participación y la confianza.
- Los datos son valiosos cuando impulsan conversaciones y mejoras, no solo reportes.
- Diseñar para diferentes contextos culturales requiere empatía y flexibilidad.
El desarrollo de este producto digital fue una oportunidad para unir diseño, tecnología y cultura organizacional en un mismo objetivo que era escuchar de verdad a quienes usan la herramienta cada día.
Este proyecto también abrió la puerta a nuevas formas de interpretar la voz de las personas a través de la IA, integrando tecnología y empatía para seguir mejorando desde la experiencia real.
Las imágenes de este proyecto utilizan datos simulados para proteger la información interna y resguardar la confidencialidad de la organización.
Más que una prueba técnica, fue una forma de escuchar y aprender junto a quienes viven la experiencia cada día.
Gracias por leer
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